Je commence à être un peu victime de mon succès.
Avec l’augmentation de mes services et des structures qui me font confiance, viens aussi l’augmentation du support.
Actuellement, je le gère essentiellement par courriel.
Et comme vous pouvez le deviner, cela commence à devenir compliquer à gérer.
Du coup, je réflechit à mettre en place un outil de « ticketing ».
Je suis seul, ce serait donc surtout pour centraliser et ordonnancer mon travail de support.
Tout mes utilisateurs ont des accès via LDAP : j’aimerais utiliser cette connection pour connaitre leur groupes de permissions (et donc leurs services).
D’où mes questions:
Est-ce que vous avez mis cela en place dans votre CHATONS ?
Quel outil libre (pas trop usine à gaz) recommandez vous ?
L’idée serait que les utilisateurs ouvrent eux-même leurs tickets plutôt que d’envoyer des emails, ou ce serait juste pour que toi tu aies un outil de suivi ?
Un peu cadré dans la façon que mes usagers me demande du support : c’est parfois un long courriel avec tout plein de demandes différentes. L’idée déjà est que je puisse avoir 1 ticket par demande différente.
Le suivi deviens compliqué quand le volume augmente. J’ai du mal à voir quand un souci est correctement traité.
Merci de vos retours à tous.
Ce qui m’interesse aussi, c’est les inconvéniens : est-ce que ça déshumanise pas un peu le lien que l’on peux avoir avez nos usagers ?
Je peux te citer des outils mais surtout je te conseil de conserver, pour l’utilisateur, le vecteur mail… ça évite à avoir à former les utilisateurs + si certain ne pige pas l’outil, il continueront à t’envoyer des e-mails.
